这里所说的“软件”组成是指殡葬行业的人员组成情况，而从其人员组成情况又可以窥见整个行业的服务水平。用W教授的话来概括20世纪90年代初的殡葬行业的人员组成情况和服务水平就是:全国的殡葬职工的文化素质非常低，整个殡葬行业没有殡葬服务意识，因此服务水平也相当低下。

                                 天逸静园,上海公墓

    1993年春夏，WFZ教授先后去了长沙、北京、上海、杭州等大中_城市的殡仪馆做调研，他发现那些殡仪馆职工中只拥有小学、中学(及未毕业)文化水平的人居然高达90%以上，大中城市的殡仪馆尚且如此，小城市殡仪馆的情况就更糟了。造成这种状况的原因要归结于殡葬行业从业人员的来源。W教授在调研中了解到，各地的殡葬职工是通过各种渠道招进来，招聘的对象主要是一些处于社会底层的人，比如建国后孤儿院收养的一些孤儿、急于回城又没有其他回城途径的上山下乡的知青，还有进城顶替父辈职业的农村殡葬职工子弟等。另外，殡仪馆还成为了安置劳改、劳教释放人员的主要场所之一。这样一些文化素质低下的非专业殡葬人员成为了殡葬行业的主要从业人员。

    在某省的某市殡仪馆，我与两位收脸工去丧家收脸遗体，那位收脸工是一个典型的没文化的‘家伙，，头发乱糟糟的，眼睛红红的，好像晚上‘捉鬼，去了，通宵没睡似的。坐没个坐像、站没个站像。一路上抽烟不停，上呼吸道严重感染了，不停地往车窗外吐浓痰。回来后，我问馆长:为什么派他去收脸?馆长答i那人很蠢，要他烧火化炉，却看不懂仪表，干不了，干什么都不行，所以就去收尸算了!

    这是W教授讲述的他在调研过程中遇到的事情，“没文化、形象仪表差、什么都不懂”成了当时殡葬职工的典型形象。

      由于从业人员的文化素质低，他们对殡葬服务没有多少认识，因而直接导致了当时殡葬管理与殡葬服务的水平的低下。殡葬服务水平的低下主要表现在这样一些方面:职工的仪表仪态不规范、服务态度差、服务项目单调、收红包、刁难丧户等。由于殡葬职工服务意识的缺失，所以当时经常发生殡仪馆职工与前来治丧的丧户之间的矛盾与冲突。这就使丧户的精神再一次受到伤害，因此他们在离开殡仪馆的时候多半是带着“怨恨”的情绪离开的。

    20世纪90年代初的殡葬行业不仅存在殡葬职工文化素质低下和服务意识缺失的问题，而且连殡葬行业的管理者对这个行业也缺乏正确认识。他们简单地将

  “殡葬服务”等同于“烧尸体”，认为没文化的人照样可以干。

    殡仪馆对招工从来就没有过文化水平的要求，甚至于说“那家伙既没文化，又蠢得要命，安排到火葬场去算了!”即使今天，还有的县民政局仍然让残疾人垄断该县的殡仪馆经营，说“要解决他们的吃饭问题”，认识仍然停留在“没文化照样干殡葬”的水平。

    W教授认为，之所以殡葬行业从业人员的素质如此低下，其中一个很重要的原因就是殡葬行业管理者由于同样缺乏“文化”和“服务”意识而在招工这个环节上没有把好关，而使得大量低文化素质人员进入殡葬行业从而造成了整个行业的落后状况。另外，殡葬职业教育的缺乏是造成行业人员素质和技术低下的一个重要因素。

    “硬件”设施是指与遗体处理有关的一切设备仪器以及技术手段。由于政府进行殡葬制度改革而在全国范围内推行火葬，而负责火葬的单位就是各级殡仪馆。当时殡仪馆设施建设的档次非常低，给人们的印象长时间停留在“反正就是一个烧尸体的地方”。虽然我国在1990年由民政部组建了一所国家级殡葬科研单位并与其他的地方性殡葬科研单位一起从事了有关殡葬事务的科学研究，但是由于各地政府对殡葬事业的认识不同，再加上经济物质条件的限制，全国除了发达地区有较为先进的设备仪器以外，其他地区的殡仪馆的设备仪器等硬件设施都是相当陈旧的。

    根据当时的说法，五个人，五万元钱，五亩地就建一个殡仪馆，被人们戏称为“三个五”。人们眼中的殡仪馆通常是黑糊糊、昏惨惨的地方，高大的烟囱往外冒黑烟，令人望而生畏、望而生厌。以至于不少城市市民生成了一个思维定势，他们认为，一个高大的往外冒黑烟的烟囱就是殡仪馆的标志物。如1986年我们学校的一个生活锅炉，高大、冒黑烟、上面出烟口部分黑糊糊的，当地不少居民很长时间内硬说这里是火葬场。

    根据w教授的回忆，我们可以知道90年代初期殡葬行业的标志就是“往外冒黑烟的令人望而生畏的殡仪馆”，似乎殡仪馆成了整个殡葬行业的代名词。